目前，国内的智能化装饰行业，面临着来自家装设计师、客户的诸多质疑。主要槽点集中在不够智能和不够稳定两方面。于是，“人工智能”、“意念控制”等空中楼阁式的产品设计畅想颇为流行。这些所谓的“畅想”，除了可以帮助业内外做个“黄粱一梦”，并无实际意义。倒是从现有的技术出发，从客户初需求和使用中需求出发，思考怎样使我们的智装更好地满足客户需求，可能对行业的发展更具现实意义。

各界对智装的吐槽

中国智装研究院在与客户、家装设计师、家装公司、智装产品公司、智装集成商/经销商/服务商等产业链各个节点广泛接触中，听到了各方对目前智能化装饰的种种吐槽——

• 智能化装饰，是智而无能！
• 听说产品稳定性很差，很容易坏啊！
• 智装把本来简单的开关弄得这么复杂，难学难用！
• 给我们家装的这些东西，基本都没啥用！
• ······

凡此总总，难道我们的智装真的是画蛇添足、一无是处吗？

智装产品和设计目前的问题

各界对智装有上面的各种吐槽、不满，说明我们的智装真的存在一些问题——主要在集成商智装方案设计方面和产品公司的产品设计理念上。

1、 不能从客户需求出发做智能化设计

A：集成商和产品公司在设计环节，往往出发点是“我们有什么”，而容易无视“客户需要什么”。

举个例子：某产品公司推出了智装成套解决方案。为了让客户更直观地了解该方案，在宣传手册上以一个四室一厅的房间做例子。在这个案例里，居然把四个房间都做成了卧室，每个房间有一张双人床。于是，每个房间安装了三个控制面板！试想，多数的四室一厅房间，是不是会有一间书房？是不是会有一间儿童房？难道书房也需要摆一张床，床的两边各放一个控制面板？难道儿童房也是双人床，两个人住吗？

我无语了······

B：我们给客户的智装设计方案，经常是缺少对客户家庭的了解，缺少对生活的认知——

• 家里有老年人，需要什么？
• 家里有小学生，需要什么？
• 家里有婴幼儿的时候，离家模式真的需要灯光全关吗？
• 哺乳期的家庭，有没有考虑到夜里起来给婴儿冲奶粉的时候，灯光需要怎么配合？
• ······

2、 忽视客户使用过程中可能遇到的问题

有些客户需求，在设计阶段，感觉是痛点，并且也得到了客户的认可。甚至在安装完成，客户刚开始使用的时候，也感觉不错。但是，接下来的情况并不像我们想象的那么美好。客户使用了一段时间，智能化的不方便就会慢慢凸显。下面以几个智装系统举例——

A：智能安防系统——

• 5‰的误报率，是国家标准里面许可的。可如果真的这5‰发生在你的客户身上······
• 就算安防系统发现了入侵者，你在离家很远的地方，你能做什么？智能家居又能帮你做什么？
• 如果不是离家自动布防、回家自动撤防，每天用手机设置，太麻烦了！
• ······

所以，客户就会怀疑：智能安防系统真的有用吗？还是弄一扇坚固的防盗门来得更实惠？

B：背景音乐系统——

• 背景音乐系统到底有什么用？
• 每个房间的背景音乐能不能单独控制？
• 如果背景音乐要用来做闹钟，叫醒我后，关闭它有多麻烦！
• 怎样针对不同的场景和场景中的人，选择不同的背景音乐及其分贝数？
• ······

C：智能遮阳系统——

• 智能窗帘到底什么时候该开、什么时候该关？
• 为实现叫醒服务，智能窗帘的定时打开很好。但如果我想睡个懒觉，难道我还要起床把窗帘拉上，或者到处找手机以关闭窗帘？
• 还是叫醒服务，窗帘定时打开是为了让阳光透进来。可冬天的清晨，天还没亮，窗帘还是自动打开，有啥用呢？
• 除了少数集成商想到了智能窗帘的“阳台晾衣架”升降功能，窗帘拆洗是个经常被大家忽略的问题！
• ······

D：新风系统——

“新风系统”号称能解决室内空气质量的问题。但到底我们使用之前，家里空气质量如何？使用了多久之后，空气质量改善的数值是怎样的？客户怎样才能看到空气质量的改善？

E：智能照明系统

智能照明系统中，打开关闭、照度大小、色温高低，是常见的三种体现形式。

• 打开关闭的形式多是硬启动，尤其是起夜时候，很刺眼！
• 我家的洗手间是有窗户的，白天进洗手间，还给我自动开灯了，真傻！
• 连个起夜照明都不能实现，还好意思叫智能家居？
• 什么样的照度和色温，是对读书最有帮助的？频闪能避免吗？
• ······

F：暖通空调系统

日前，一则消息引起了国内智装届的热议：美国一个家庭安装了智能暖通空调系统，但就在冬天的时候，家里的Nest温控器坏了，于是家中的暖通系统停止了工作，房间里温度很低，导致新生儿生病。

这样的例子不胜枚举，尽管温控器损坏可能从整个市场的角度讲，是小概率事件，但具体到出问题的家庭，就会带来大麻烦！

G：······

3、 智能化装饰如何让客户真实体验到智能？

智能化装饰，带给客户的“智能体验”，一般分为两种形式：不知不觉和清楚明白。

A：不知不觉——适用于可以通过身体感知到的方面，如照明、遮阳、暖通空调、背景音乐，等等。

B：清楚明白——适用于通常情况下无法通过身体感知，得到体验的。比如新风系统和安防系统。以新风系统为例：通常情况下，客户无法通过自身，感知到室内空气是否清新、PM2.5的浓度。这时，就需要智能家居产品提供“清楚明白”的智能化服务。如：通过数据反应室内目前的空气质量、新风系统启动之后空气质量的变化情况，等等。

上述两部分的智装系统，在客户感知方面不能混淆和相互替代——如果每次开灯、窗帘的开关、背景音乐的响起都让客户清清楚楚地感觉到，一开始会很新鲜，时间久了客户一定会觉得烦；相反，如果新风系统总是在不知不觉之间工作，客户真的无法感知它的智能之处，进而对室内空气质量到底是什么样产生疑虑和担心。

智能化装饰的设计原则

既然目前的智能化装饰设计方案遭遇很多吐槽，我们的智装届，集成商和智装设计师们，在设计智装方案的时候，就应该遵守一些基本的设计原则——

1、 前装阶段——必须要真正理解客户的需求

在前期方案设计阶段，一定要深入了解客户的家庭组成、房间结构及区域划分，进而推导出客户的智装需求。再把这些智装需求跟客户家庭里所有成员确认之后，才开始方案设计。

2、 迭代服务——必须可以实现场景内容的客户编辑

目前多数集成商在智装系统交付使用的时候，都会根据客户的要求，将面板设置、场景设置等预制到客户的控制端。但有些集成商（或产品公司）不能实现客户对场景的迭代编辑，这种做法其实是违背人性的！客户在使用了一段时间之后，一定会发现之前的设定会有问题。即使没有问题，时间久了，想换换新玩法的需求也大量存在。集成商只能再次上门，帮客户重新设定。一是增加了成本，二是客户感知不好。最好的方案是，产品公司或集成商开发容易操作使用的控制端软件，一次性教会客户自己编辑。为了防止时间长了客户不会使用，可以在软件中内置编辑教程。

这样做的会产生一个问题：固定在墙上的控制面板，怎么办？控制面板的功能/场景设置的迭代，是产品公司需要考虑的一个重要问题！

3、 隐性服务——必须可以让客户真实地感受到又智又能

很多情况下，灯光、窗帘的智能控制，需要客户在不知不觉间完成。这就要求房间内在适当的位置应该增加适当的传感器：光照传感器、人体存在感应、红外传感器、温度传感器、湿度传感器、烟雾传感器、水位传感器，等等······

只有这样，才能避免出现清早外面漆黑一片，窗帘自动打开，为了让阳光透进来等智而无能的情况出现；才能避免明明外面很亮，进入卫生间，照明自动开启等智而无能的情况出现！

4、 显性服务——让客户清楚明白地感受到智能的作用

智能安防、新风等系统，需要在系统工作的同时，也应该以适当的方式让客户看到，不论是家里的空气监测设备，还是客户的手机客户端。

5、 便捷控制——必须让客户能随心所欲地控制家里的设备

上文提到的“为实现叫醒服务，智能窗帘定时打开、背景音乐缓缓响起。但如果我想睡个懒觉，怎么办？”等问题，就属于便捷控制的范畴。我们在给客户家里做智能化设计的时候，不但要想到解决客户的普遍需求，也应该想到特殊情况。其实，上述情况，只要增加一个手势识别，就OK了——客户一挥手，窗帘关闭、音乐减弱。实在不行，在床头面板增加一个按钮，也可以解决这个问题。

6、 故障服务——必须给提供提供智能化出错之后的备选方案

提供备选方案，让客户可以相对比较轻松的停止故障部件的工作，实现系统绕过该部件继续运行。如果能做到这样，即使某个部件坏了，也不至于给客户造成太大的困扰。实事上，Nest温控器已经做到了这一点！

而什么样的备选方案，需要思考。

让我们胡思乱想一下：能不能在产品设计的时候，就增加一个故障断通的功能，然后在增加个传统控制开关。一旦出现故障，用手机关闭该设备，系统用“断通功能”绕过故障设备，实现传统开关的控制？

胡思乱想，不值一哂。但提醒产品公司和集成商，这也是我们应该重视的问题之一！

结束语

智能家居进入中国已经超过十年了，前几天一位业内鼻祖级的前辈还说：“智能家居依然在起步期，原地踏步！”为什么会这样呢？当然有市场接受度的问题、行业教育不足的问题。但跟我们产品公司的产品设计、集成企业的方案设计，恐怕也不无关系。我们的从业者，有多少敢做客户回访的？如果你告诉我，你敢做，那我问你，你敢做五年前服务过的客户的回访吗？估计回答只有“呵呵”了吧？我们真的需要反思产品设计、方案设计到底应该怎么做！

当然，上述的有些问题，不是我们不想解决，可能是我们找不到相应的产品、可能是我们的技术还不支持，我相信大家都想把事情做好，但我们的客户需求分析能力，真的足够吗？我们集成的方式方法，真的正确吗？

这不是一篇教你怎么设计方案的文章，只是希望看到这篇文章之后，能引起大家对产品设计、方案设计的重视，就达到目的了！

关于中国智装研究院

中国智装研究院是中室协?中国智装委指导下的聚焦室内智能化装饰的权威行业研究组织。广泛团结行业相关的技术专家、市场专家、服务专家、院校力量、核心企业，针对中国智装行业发展的疼点、难点实施专业化的解读、分析、总结、交流、策划。研究院的职能之一，就是通过培训，培养智装设计师和智装工程师，为促进智装融合提供有效支撑。

作者：中国智装研究院 行业教育研究室主任 赵宇
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